D’apres le principe de la CRM, un client content parlera du produit à 3 personnes, alors qu’une personne mécontente en parlera à un dizaine.
Avec le web 2.0 et la mise à disposition des internautes d’outils pour publier des contenus mutlipie ces statistique « « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 de leur amis. Sur internet vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 ». jef bezoz, pdg d’amazon.
Internet change la relation à l’entreprise
- Une nouvelle façon de s’informer : 69%* disent qu’internet a profondément changé la manière dont ils s’informent sur les entreprises
- Le goût de peser : 44%* aiment utiliser internet pour peser sur le comportement des entreprises
La facilité de partage de l’information à travers les outils internet modifient la manière d’acheter. Dans les année 80-90 les clients avaient l’habitude d’acheter ce qui faisait l’objet de publicité, aujourdh’ui on achète ce qui est recommandé.
On est passé d’un mode de communication des sociétés vers le consommateur (mode vertical) à un mode du consomatteur vers le consommateur (horizontale). les conséquences sont multiples, la principales c’est la nécéessité pour les entreprises de gérer leur images sur internet.
Un Entreprise possedes différentes images
- Image de marque : Représentation favorable que se donne une entreprise, vis à vis du public.
- Image d’entreprise : Représentation favorable que se donne une entreprise, vis à vis des professionnels (marché, investisseur, etc.…).
- Image d’employeur :Représentation favorable que se donne une entreprise, vis à vis des salariés et futurs salariés.
L’entreprise est propriétaire de ces images, elles les construit via sa communication interne et externe. on dit que ces images font parties de l’actif de l’entreprise.
Définitions
- Manière dont quelqu’un, quelque chose est considéré sur internet.
- Opinions favorables ou défavorables, pouvant prendre en quelques heures une ampleur considérable et conditionner pour longtemps le succès ou l’échec d’une entreprise
La réputation numérique peut être perçue comme un danger ou comme un opportunité.
Dangers de la réputation numérique
le principale danger c’est la perte de chiffre d’affaire suite à une réputation négative. (un acte d’achat qui ne se fait pas ou qui se reporte sur le concurrent)
un autre danger, c’et l’impossibilité de recruter des profils interessant suite à une mauvaise réputation d’employeur.
l’exemple le plus fréquemment utilisé, c’est la société Kryptonite, qui a perdu 10 millions de dollars, et 35% de son cours de bourse suite à la publication sur un blog d’une vidéo démontrant la faiblesse de son produits (un antivol)
Opportunités de la réputation numérique
Les consommateurs s’expriment, apprendre à les écouter et canaliser les expressions est un formidable opportunité pour travailler sa satisfaction client, connaitre les atouts et faiblesses de ses concurrents et les attentes de clients.
2Donet Conseil vous accompagne dans la gestion de votre réputation numérique pour créer des avantages concurrentiels. Contactez-nous, nous ferons une première étude pour vous aider à apprécier l’impact que le traitement de votre image et de votre réputation numérique peut avoir sur votre activité.
(*TNS Sofres : Base utilisateurs du web 2.0)
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